A Organização Mundial de Saúde decretou a pandemia de Covid-19, doença respiratória causada pelo novo coronavírus, que já infectou milhares de pessoas em muitos países. A preocupação com o risco de contrair a doença em viagens tem feito com que empresas e cidadãos venham a cancelar eventos e viagens. Em razão da quarentena voluntária que estamos sendo submetidas, as empresas do setor de turismo, especialmente as aéreas, temem uma crise sem precedentes em decorrência desses cancelamentos, já que consumidores não devem ser prejudicados por uma situação que não tinham como prever.
A pandemia é um evento extraordinário e inusitado, consequentemente, o consumidor tem direto ao ressarcimento dos pacotes de hospedagem para hotéis, pousadas, passagens aéreas e até mesmo de ingressos para parques, shows e etc.
Trata-se de um imprevisto que tem levado os consumidores à desistência e impossibilidade para viajar, e aí, surge o seguinte questionamento: Após o pagamento total ou de parte de uma parte viagem, é possível solicitar o cancelamento sem ônus (multa) e/ou reembolso?
Conforme o Código de Defesa do Consumidor (CDC), as relações de consumo ocorrem entre fornecedor e comprador, objetivando a aquisição de produtos ou utilização de serviços. Existem elementos como os sujeitos (empresas e agentes de turismo e consumidores), objetos (contratação do pacotes turísticos e outros serviços) e a finalidade que é a razão da compra, ou seja, viajar. Sendo necessário que estes componentes operem de forma precisa.
O consumidor que não pode viajar tem o direito de desistir e efetuar facilmente o cancelamento de pacote de viagem sem maiores burocracias, podendo ainda solicitar o reembolso do valor pago em até 7 (sete) dias após a compra, de acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, isso para qualquer tipo de aquisição, seja comprando produtos, viagens ou passagens, sem multas e sem a necessidade de justificativas.
Segundo o artigo 49 do Código de Defesa do consumidor, o comprador tem o direito à desistência ou cancelamento de uma compra feita fora do estabelecimento comercial, com reembolso total garantido, caso se arrependa da transação em até sete dias após a aquisição.
Já a Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC, tal desistência acima mencionada não é aplicável à compra de passagens aéreas porque: o direito de arrependimento existe para proteger o consumidor quando ele não está no estabelecimento comercial e não pode verificar o produto pessoalmente; no ato da compra, o passageiro está ciente de todos os procedimentos e taxas cobradas pelas agências e companhias aéreas; para que as companhias aéreas e agências possam oferecer essas vantagens, estas realizam parcerias, reduções de custos e precisam se proteger contra cancelamentos e desistências, ou seja, o cancelamento sem custo não é possível.
O Decreto 7.381/10, em seu artigo 20, visa proteger os serviços de hotelaria, permitindo cobrança de um percentual no ato do cancelamento, desde que o hóspede seja informado previamente sobre a exigência.
Porém, nos dias atuais e com a pandemia em grande abrangência, os órgãos consumeristas, bem como nós, técnicos do direito, orientamos os consumidores no sentido de que é possível sim o ressarcimento integral do valor pago em passagens aéreas, hospedagem, shows, ingressos e etc., neste momento de pandemia, a saúde vem sempre em primeiro lugar, bem como pelo fato de que o consumidor não poderá ser prejudicado, tendo em vista que representa a parte vulnerável em qualquer relação de consumo.
Direito do consumidor neste momento de pandemia:
Por: Fabiano Soares, advogado do Escritório Rosa & Salomão Advogados.